ITIL süreçleri üzerinden hizmet veren sağlayıcılar gerçek hayatta farklı fikirler ve teknikler kullanarak karşılaştıkları zoruları yönetmektedirler. Bu makalede özet olarak hangi başlıklar üzerinde yönetilen hizmet üretilebileceği hakkında değerlendirme yapılmaktadır. Özellikle hizmey yönetimi klavuzlarının ekiplere ve şirkete uygulanmasıyla paydaşlara değer katma konusuna odaklanılmıştır.

 

ITIL Versiyon 3’ten önce ITIL temel olarak help desk ve bağlantılı destek fonksiyonlarının yönetimi ve internal IT hizmetlerinin yerine getirilmesi için tasarlanmıştı. ITIL versiyonlarının güncellenmesiyle beraber external hizmet sağlayıcılar ve dış kaynak yönetimi de ITIL kapsamında derinliğe sahip olmuştur. ITIL Service Strategy fazı IT dış kaynak yönetimine üst seviye bir bakış sağlamaktadır.

 

Aşağıdaki listede görülebileceği gibi yönetillen hizmet sağlayıcıları farklı büyüklüklerde ve yapılarda oluşturulabilmektedir. Tek bir yaklaşım üzerinden tümünü karşılamanın imkansıza yakın olduğu net olarak görülmektedir. Bu nedenle ITIL’ın modüler yapısı sayesinde yönetilen hizmet sağlayıcıları kendi hizmet yönetim modellerini oluşturarak ideal bir yapıya en yakın hale getirebilirler.

Aşağıdaki listede temel kaynak yapılarını görebilirsiniz:

 

• İç Kaynak: Organizasyon içerisindeki kaynakların kullanılarak yeni  veya revize edilmiş hizmetler ile bağlantılı değişikliklerin tasarımı, geliştirmesi, kurulumu, altyapı iyileştirmesi, operasyonu ve desteği verilen yaklaşımdır

 

• Dış Kaynak: Organizasyon dışındaki bir veya daha fazla şirketin kaynaklarının kullanıldığı yaklaşımdır. Burada hizmet tasarımından, geliştirmeye, altyapı yönetiminden operasyon ve desteğe kadar tüm hizmetler resmi bir anlaşma üzerinden yürütülür.

 

 

• Co-Sourcing veya Multi-Sourcing: Yaşam döngüsü boyunca organizasyon içindeki veya dışındaki birçok farklı kaynak ve şirketin bir arada çalıştığı yaklaşımdır. Genellikle farklı şirketlerin bir arada yönetilerek tasarım, geliştirme, kurulum ve geçiş, altyapı, operasyon ve destek gibi hizmet dilimlerinin yerine getirilmesi amacıyla kullanılır.

 

• Ortaklık (Partnership): İki veya daha fazla organizasyon arasında yapılan anlaşmayla stratejik avantajların kullanılarak tasarım, geliştirme, kurulum ve geçiş, altyapı yönetimi, operasyon ve destek hizmetlerinin verilmesi yaklaşımıdır. Burada kritik uzmanlık alanları, pazar rekabeti ve farklı avantajları değerlendirmek üzere stratejik olarak yapılmış olan ortaklık modelidir.

 

 

• Business Process Outsourcing (BPO): Yükselen bir trende sahip olan bu kaynak yönetimi yaklaşımında organizasyonlar arasındaki anlaşmayla sağlayıcı firma müşteri firmanın anlaşma kapsamında belirlenen iş süreçlerini veya fonksiyonlarını yönetir. Bu modele örnek olarak muhasebe, bordrolama ve çağrı merkezi yönetimi verilebilir.

 

• Uygulama Hizmet Sunumu: Uygulama hizmet sağlayıcısının kendi lokasyonundan paylaşımlı ve bilgisayar tabanlı olarak sunduğu resmi bir anlaşmaya bağlı hizmettir. Bu tür uygulama hizmetleri organizasyonların yatırım tahmini veya değerlendirmesi yapamadığı karmaşık ve maliyetli projeler için öncelikli olarak terchi ettikleri yöntemlerdendir.

 

 

• Knowledge Process Outsourcing (KPO): Bu tür dış kaynak yönetimi BPO’nun bir adım ilerisini temsil eder. Yalnızca süreç tabanlı uzmanlık desteğinden ziyade domain based süreçlerin ve iş süreçleriyle ilgili uzmanlıkların da hizmet olarak sunulduğu yapıdır. Ayrıca düşük seviyeli karar mekanizmaları da bu sağlayıcılar tarafından yürütülmektedir. Servis Sağlayıcı önceki kayıtlar üzerinden gerekli analizleri yaparak ürettikleri bilgi üzerinden hizmet sağlayabilirler.

 

• Bulut: Bulut hizmet sağlayıcıları özelleştirilmiş önceden tanımlı hizmetler sunar. Bu hizmetler genellikle standarttır, fakat organizasyona özel konfigüre edilebilir. Organizasyon içerisinde de Bulut hizmeti verilebilir fakat genellikle dış kaynak hizmet sunumunda kullanılır.

 

 

• Multi-Vendor Kaynak Yönetimi: Bu tarz kaynak yönetiminde farklı tedarikçilerden üretilen hizmetler kullanılır. 

 

Yönetilen hizmet sağlayıcıları kaynak planlama konusunda aşağıdaki gibi farklı modeller uygulamaktadırlar.

• Özelleştirilmiş kaynaklar: Yalnızca bir müşteri için çalışmalarda bulunan dedike kaynaklardır.
• Paylaşımlı kaynaklar: Yönetilen hizmet sağlayıcısının kaynağının aynı ande paralel olarak farklı müşteriler için kullanılmasıdır.
• Karma kaynaklar: Özelleştirilmiş ve paylaşımlı kaynakların müşterinin talebine göre kullanılması ve personel sayısının yine bu talebe göre artıp azaldığı modeldir.    

 

 

Yönetilen hizmet sağlayıcıları kaynak matrisinde görüldüğü gibi yerinde ve uzaktan verilen hizmetler için kaynak planlama modellerinin hangilerinin tercihler arasında olabileceği açıklanmıştır.  

 

EBUBEKİR SEZER

DANIŞMAN / BİLGİ TEKNOLOJİLERİ DESTEK HİZMETLERİ, KURUMSAL BİLGİ TEKNOLOJİLERİ DESTEK HİZMETLERİ BİRIMİ