Yardım masası ekiplerinin performansını artırmak ve gelişimini takip etmek amacıyla farklı tanımlardan oluşan Scorecard’lar oluşturulur. Amaç ekibin bütününün veya bireysel olarak her ekip üyesinin performansının üzerinde anlaşılan SLA kriterlerine, belirlenen KPI’lara veya kritik başarı faktörlerine uygun olup olmadığının kontrol edilmesidir. Oyunlaştırma tüm bu ihtiyaçları karşılamak için BT Hizmet Yönetimi konularında alternatif olarak kullanıbilecek bir teoridir.

 

Oyun teorisi vikipedi tanımı şu şekildedir: Oyunlaştırma (gamification), oyun felsefesinin oyunsal düşünmenin ve oyun mekaniklerinin oyun-dışı alanlarda, motivasyonu arttırmak ve kullanıcıları problem çözmeye teşvik etmek için kullanılmasıdır. Benzer şekilde Werbach ve J. Hamari ise oyunlaştırmayı şu şekilde tanımlamaktadır: Kullanıcı aktivitesini, sosyal etkileşimi, ya da davranışların kalite ve üretkenliğini artırma gibi “iş hedeflerine yönelik” olarak, bir sistemdeki davranışların; ödül, liderlik tablosu, geri bildirimler, hikayeleştirme vb.“oyun elementleri” aracılığıyla “içsel motive edicileri” tetikleme özelliği olan oyunlara benzer bir çerçeveye sokulmasıdır.

 

Oyun teorisi veya oyunlaştırmada amaç ekip üyelerinin eğlenerek ve tatlı sert bir yarış içerisine girerek kendileri için tanımlanan görevleri istenilen başarı düzeyinde yerine getirmeleridir. Bu nedenle oyunlaştırma iş hayatında yapmaya mecbur olduğumuz günlük görevleri, yapmaktan zevk aldığımız ve ekip arkadaşlarımızla rekabet içerisine girdiğimiz eğlenceli görevler haline dönüştürmektedir.

 

Oyunlaştırma için çok farklı yöntemler kullanılabilir fakat temelde amaç önceden tanımlanan görevlerin istenilen hız, kalite veya sayıda yerine getirilmesi olduğu için bir ödül sistemine dayalıdır. Bu ödüller bazen bir hediye olabilirken bazen de rozet veya rütbe gibi ekip üyelerinin profillerinde görünen simgeler olabilir.

 

Oyunlaştırma örnekleri arasında çok farklı başarı hikayeleri bulunmaktadır. Bu farklı örnekler arasında yapılan bir bilimsel araştırmanın sonuçlarına göre oyunlaştırma ile hedeflenen görevlerde olumlu sonuçlar alınmıştır. Bu araştırma 2014 yılında Hamari, J., Koivisto, J., ve Sarsa, H. tarafından “Does Gamification Work? – A Literature Review of Empirical Studies on Gamification” isimli makale ile paylaşılmıştır.

 

Ekiplerinizde başarılı bir uygulama gerçekleştirmek için oyun felsefesinin temelleri hakkında araştırma yapmalı ve oyunsal düşünmenin gereklerini yerine getirmelisiniz. Yardım Masası, Çağrı Merkezleri, Son Kullanıcı Destek Ekipleri veya Uygulama Destek Ekipleri için oyunlaştırma uygulaması yapmak için çeşitli oyun mekaniklerinin kullanılması gerekmektedir. Bunları şu şekilde sıralayabiliriz:

 

• Hedef: Yarışmacılara ulaşabilecekleri açık ve net şekilde tanımlanmış bir hedef verilmelidir. Süreye veya sayıya bağlı olabilir. Birkaç farklı görevin tamamlanması şeklinde de tanımlanabilir.
• Hikaye: Tüm oyunların olduğu gibi tasarladığınız oyunlaştırmanın da bir hikayesi olmalı ve ekip üyelerini içine çekmeyi başarmalıdır.
• Kurallar: Gerçekleştirilecek görevler için oyunun kapsamını belirleyen belirli kurallar olmalıdır. Mantık hatalarının, hesaplama hatalarının veya hile yapmaya müsait olan açıkların kapatılması gerekmektedir.
• Rekabet: Liderlik, rütbe veya rozet kazanılması yoluyla ekipler arasında rekabeti pekiştirmelidir. Rekabetin aynı seviyedeki ekip üyeleri arasında olmasına ve benzer görevler için yapıldığına dikkat edilmelidir.
• İş Birliği: Oyunlaştırma içerisinde gerekli durumlarda iş birliğini artırıcı tasarımlar yapılmalıdır. Bunlar bir kural veya görev olarak da tanımlanabilir, puanların veya kazanılan ödüllerin paylaşılması şeklinde de tanımlanabilir. Genellikler farklı ekipler arasındaki yarışlarda iş birliğine sıklıkla rastlanmaktadır.
• Aşamalar: Oyunlaştırmaya olan ilgiyi sürekli canlı tutmak için çeşitli aşamaların oyuna dahil edilmesidir.
• Ödüller: Her oyunda olduğu gibi bir ödül sistemi, kazananı ve kaybedeni olmalıdır. Bunların takip edilebileceği bir dashboard ekip üyelerinin motivasyonunu artıracaktır.

 

Oyunlaştırma insan odaklı olarak tasarlanır ve hem başarıyı hem de gelişimi amaçlamaktadır. Geleneksel motivasyon unsurlarının yetersiz kaldığı veya herhangi bir ödül sisteminin bulunmadığı durumlarda hızlı ve kolay şekilde uygulanabilir. Ekiplerinizin ve ekibe yeni katılan üyelerin motivasyonunu artırmakla kalmaz aynı zamanda adaptasyonunu da hızlandırır. Oyunlaştırma eğitim amaçlı da kullanılabilmektedir. Yapılması gereken veya sürekli tekrarlanan görevlerin istenilen başarı düzeyine yapıldığını kontrol etmek amacıyla da oyunlaştırma kullanılabilir.

 

Böylece oyunlaştırma içerisindeki eğlence unsurları ekiplerinizin doğru davranışlara yönelmesine yardımcı olur. Bazen görevlerdeki değişiklikler organizasyon içerisinde dirence neden olabilir fakat bir oyunun kurallarının değişmesi yalnızca motivasyonu artırır. Bu nedenle Gartner, 2011 Nisan ayında yayınladığı bir makalede 2015 yılı sonrasında şirketlerin %50’sinden çoğu süreçlerinin iyileştirilmesinde oyunlaştırmayı kullanacaktır demektedir.  

 

Makalemizi tamamlamadan önce ünlü bilim insanı Albert Einstein’ın bir gazeteci tarafından sorulan “Başarının formülü nedir?” şeklindeki soruna verdiği yanıtı paylaşalım. Einstein’ın bu yanıtı oyunlaştırmayı adresliyor gibi görünüyor: “A=X+Y+Z”. Bu formülde A başarıyı simgeliyor. Başarıyı elde etmek içinse X (çalışmak), Y (çalıştığı konuyu oyun gibi görmek) ve Z (konuşmak yerine üretmek) gerekli.

 

EBUBEKİR SEZER

DANIŞMAN / BİLGİ TEKNOLOJİLERİ DESTEK HİZMETLERİ, KURUMSAL BİLGİ TEKNOLOJİLERİ DESTEK HİZMETLERİ BİRIMİ