ITIL uygulama zorlukları hemen her şirketin karşılaştığı zorluklardandır. ITIL uygulama zorlukları aşılmadığı sürece ITIL süreçleri tam olarak oturmayabilir. Çeşitli görev ve yetki çakışmaları yaşanabilir. ITIL uygulama zorlukları yazımızla sizlere ne tür konularda sorunlar yaşayabileceğinizi aktararak önceden tedbir almanıza yardımcı olacağız. ITIL uygulamalarında yaşanan genel zorluklar ve engeller şu şekilde maddelendirilebilir:

 

• Bağlılık (Müşteri, Personel, Yönetim): Her şirkete farklı tipte bağlıklıklar bulunabilir. Bunlar iç ve dış müşteriye olan aşırı bağlılık, personel ve partnerlara olan aşırı bağlılık veya yönetim birimlerine olan aşırı bağlılık olarak sınıflandırılabilir. Bu tür bağlılıklar ITIL uygulamalarında çeşitli yönetimsel ve süreçsel sorunların çıkmasına neden olabilir. Müşterilere olan aşırı bağlılık nedeniyle sürekli müşterinin ihtiyaçlarına ayak uydurmaya çalışmak stabiliteyi ortadan kaldıran ve süreçlerin uygulanamadığı bir ortam oluşmasına neden olabilir. Benzer şekilde yönetime olan yüksek derecedeki bağlılık da ITIL uygulama zorlukları arasında bulunmaktadır. Bu tür bağlılıklarda yönetimden çekinildiği için herhangi bir şekilde değişim talebi oluşturulmamaktadır, bazı durumlarda ise yönetimin talepleri süreçler üzeri kabul edilerek standartlara uygun olmayan şekilde yürütülmektedir.

 

• Değişime Direnç: ITIL uygulamaları sonrasında şirketlerde veya ekiplerde ciddi bir değişim söz konusu olacaktır. Bu değişim teknik ve kültürel olabilir. ITIL uygulama zorlukları arasında bu değişime karşı gösterilen bir direnç de bulunmaktadır. Personellerden, yöneticilerden veya tedarikçilerden gelebilecek olan bu direnç kırılmadığı sürece ITIL süreçleri sekteye uğrayabilir.

 

• Değişim Sırasında Operasyonu Yürütme: ITIL süreçleri uygulandığı veya iyileştirme çalışmaları yapıldığı sırada operasyonun işlemeye devam etmesini sağlamak da ITIL uygulama zorlukları arasındadır. İşleyen bir sistemin çalışmaya devam etmesini sağlamak, operasyonel sorumlulukların değişim sırasında yerine getirilmesini sağlamak gerekmektedir. Hem değişimi yönetmek hem de operasyonel süreçleri yönetmek uygulamada yaşanan ciddi sıkıntılardan biridir.

 

• Planlama ve Bütçe Oluşturmada Tutarsızlıklar: ITIL uygulamalarının çeşitli maliyetleri vardır. Bunların bütçelendirilmesi ve planlanması dikkatlice yapılarak ITIL uygulama projeleri başlatılmalıdır. Burada yapılan basit bir planlama hatası ciddi bütçelerin oluşmasına neden olabilir. Benzer şekilde yetersiz planlamadan kaynaklanan uygulamalarda bütçeler düşük görünmesine rağmen ihtiyaçların tam olarak karşılanamadığı sonucuna varılabilir. Bu nedenle planlama ve bütçe oluşturmada dikkatli davranılarak ITIL uygulamalarının başarılı olması sağlanmalıdır.

 

• Süreç Tasarımına Service Strategy'den Değil Service Operation'dan Başlamak: ITIL uygulamalarında süreç tasarımları önemli bir yer tutmaktadır. Süreçlerin tasarlanması şirket ve paydaşların yeteneklerinin, müşterilerin ihtiyaçlarının ne kadar karşılanabildiğiyle ilişkilidir. Süreç tasarımı sırasında verilecek kararların müşterinin ihtiyaçlarını karşılamasından önce şirket ve paydaşların yetenekleri ve stratejik kararları arasında olmalıdır ve buna uygun şekilde tasarlanmalıdır. Bu nedenle ITIL uygulama zorlukları arasında süreç tasarımının Service Strategy'de değil Service Operation'dan başlanması da gösterilmektedir.
• Plandan Uygulamaya Geçiş Sıkıntıları: ITIL uygulama zorlukları arasında bulunan bir diğer madde ise uzun süreler harcanarak planlanan süreçlerin ve fonksiyonların uygulama geçirilmesiyle ortaya çıkan kaosun yönetilememesi gösterilebilir. Bu noktada ITIL uygulamalarının uzman kişiler tarafından yönlendirilmesi önemlidir.

 

• Personel Yetkinlikleri: ITIL uygulamaları ile birlikte şirketlerde birçok konuda değişiklik olmaktadır. Bunlardan bazıları da roller ve yeteneklerdir. ITIL 26 sürecinin içerisinde toplamda 223 adet farklı rol bulunmaktadır ve bunların hepsi farklı yeteneklere sahiptir. ITIL uygulama zorlukları arasında bu yetenek ve rollerin yönetilmesinde yaşanan sıkıntıları gösterebiliriz.

 

• Süreç ve Servis Kültürü Eksiklikleri: ITIL şirketlerde ciddi bir kültür değişimine yol açmaktadır. Bu değişim IT süreç ve hizmetlerinin daha verimli ve kaliteli şekilde yapılmasına odaklanmıştır. Bu noktalarda ITIL uygulamalarının şirketlere getireceği servis ve süreç kültürü herkes tarafından benimsenmelidir. Her ekipte tüm işlerin üstesinden gelen hero'lar yerleştirmek veya ekiplerimizin yazılımcılar, sistemciler, analistler şeklinde silolara bölmek yerine müşteriye değer katan hizmet kültürüne ve bu hizmetlerin yürütüldüğü süreç kültürüne geçiş yapılmalıdır.

 

• Nereden Başlayacağını Bilememe: ITIL uygulama zorlukları arasında bulunan nereden başlayacağını bilememe ancak uzman danışmanların desteğinin alınmasıyla çözülebilir. ITIL oldukça geniş bir altyapı kütüphanesidir ve tüm süreçlerin uygulanması zorunlu değildir. Bu nedenle ihtiyaçların doğru şekilde belirlenmesi ve buna uygun çözümlerin oluşturulması için doğru ve etkili danışmanlık gerekmektedir.

 

• Görev ve Yetki Dengesizlikleri: ITIL süreçleri ile gelen kültür değişimi sonucunda oluşacak yeni roller arasında görev ve yetki dengesizlikleri oluşabilir. ITIL uygulamalarında sorumluluk ünvan veya pozisyondan önceliklidir. Bu nedenle kritik konularda sorumluluk almış olan kişilerin yetkilerinin ve görevlerinin ITIL uygulamaları sonrasında kısıtlanması çeşitli zorluklara ve tıkanıklıklara neden olacaktır.

 

• Proje Sırasında Motivasyonu ve Yolu Kaybetme: ITIL uygulamaları genellikle uzun süren projeler sonucunda başlar. Bu süre içerisinde yaşanabilecek herhangi bir nedenden kaynaklanan motivasyon kaybı veya plan eksikliğinden kaynaklanan yol haritasının belirsizleşmesi veya yön değiştirmesi gibi sorunlar ITIL uygulama zorlukları arasındadır.

 

• ITSM Tool’undan Büyük Beklenti: ITIL uygulama zorlukları arasında ITSM tool seçimi de bulunmaktadır. Burada ITSM tool'undan büyük bir beklenti içerisine girilmemelidir. ITSM tool'u yalnızca sizin tasarladığını süreçlerin uygulanması için bir araçtır. ITSM tool'ları kendi başlarına herhangi bir sorunu çözemezler. Bu nedenle ITSM tool seçiminde ve kullanımında büyük bir beklenti içerisine girilmeden yatırım yapılmalıdır. Aksi halde ITIL uygulama zorlukları ile karşılaşılabilir.

 

Ebubekir SEZER