Bir Hizmet Yönetimi (IT Service Management) ürünü kullanmak zorunda değilsiniz. Bütün sorunlarınızı ve taleplerinizi telefonla veya maille karşılayabilirsiniz. Ancak bu doğru bir yöntem mi? Ne kadarını kayıt altında tutabiliyorsunuz? Günün sonunda raporlama yapılabiliyor mu? Hangi çalışanınız ne kadar çalışmış gözlenebiliyor mu? Sorun ve taleplere zamanın da yanıt verilebilmiş mi? En çok hangi konu da sorun yaşanıyor? En çok ne talep ediliyor? Kullanıcılara sunduğunuz hizmetler ne kadar erişilebilir? Bu ve bunun gibi sorulara yanıt vermek eski nesil yöntemler ile mümkün değildir. Yanıt verilebilse bile çok yüksek efor sarfedildikten sonra bu sorulara yanıt verilebilir. Bu yüzden bir IT Service Management ürünü kullanmanız, çalışanlarınızın eforunu azaltacak, gereksiz çalışmalarını engelleyecek, kullanıcılarınıza daha iyi hizmet vermenizi sağlayacaktır. Bir IT Service Management ürünü sahibi olmak ek bir maliyet kalemi olarak gözüküyor olmasına rağmen, doğru seçilmiş bir ürün uzun vadede çalışanların eforunu azaltacak, IT’ nizi ölçümlemeye ve raporlamaya yardımcı olacak ve genel olarak IT harcamalarınızı azaltacaktır.

 

Hizmet ve Süreçleri Belirlemek

 

IT Hizmet Yönetimi ürünü seçmekten önce ilgilenmeniz gereken çok daha önemli bir konu var. Kullanıcılara sunduğunuz hizmetlerinizi belirlemek ve bu hizmetleri sürekli erişilebilir sağlayabilmek için süreçlerinizi oluşturmak.

 

   

 

 Hizmetlerimizi ve süreçlerimizi belirlerken ITIL standartlarını baz almalısınız. ITIL, 1980 yılında İngiliz Ticaret bakanlığı tarafından oluşturulan ve günümüze kadar devamlı gelişerek ve gelişmeye devam ederek IT birimini nasıl yöneteceğinizi anlatan standartlar dizisidir. Öncelikle kullanıcılarınıza sunduğunuz hizmetleri belirlemeli ve bu kapsamda süreçlerinizi dizayn etmelisiniz. Bu sayede neye ihtiyacınız olduğunu net bir şekilde belirleyecek ve gereksiz harcamaları engellemiş olacaksınız. Hizmetleri ve süreçleri belirlerken aşağıdaki soruları kendinize sorabilirsiniz,

 

- Kullanıcılara sunduğunuz-sunacağınız hizmetler neler?

- Bu hizmetler hangi konfigürasyon birimlerinden oluşuyor(Sunucu,Uygulama,Veritabanı,vb..)?

- Çağrı ve Talepleri hangi yollarla karşılanıyor(Web, Mail, Telefon, vb..)?

- Son kullanıcı arayüzünde kullanıcılarınıza neler sunacaksınız?

- Sorun (Olay) Yönetim Süreci nasıl işleyecek?

- Problem Yönetim süreci nasıl işleyecek?

- Kaç tane Değişiklik Yönetimi sürecine ihtiyacım var, hangi fazlardan oluşacak, onaya ihtiyaç var mı?

- Kaç tane Talep Yönetimi sürecine ihtiyacım var, hangi fazlardan oluşacak, onaya ihtiyaç var mı?

- Level1-2-.. gibi kaç farklı görev ve sorumluluk alanı var?

- Level1-2-.., yöneticiler, vb.. kaç farklı rol için dashboard ve rapor hazırlamak gerekli, içerikleri ne olacak?

- Bilgi Bankası Yönetimi Süreci nasıl işleyecek, içeriği nasıl belirlenecek, kullanıcılar nasıl erişecek?

- Hangi ürünler veya yazılımlar ile entegre olacak?

 

 

Üreticiler, Ürün Detayları ve Türkiye Yapılanmaları

Ürün seçerken öncelikli olarak Gartner (IT Service Management Gartner Magic Quadrant) analiz raporları incelenmeli. Düzenli olarak yayınlanan bu raporlar sayesinde ürünlerin kabiliyetleri, avantajları, dezavantajları, rakiplerine göre üstün özellikleri gibi detaylı veriler bulabilirsiniz. Bu rapor genel bir rapor olduğu için, ilgilendiğiniz üreticilerin Türkiye’ de nasıl bir yapılanması var, nasıl destek hizmetleri var, danışmanlık hizmetleri ne durumda gibi bilgileri ayrıca incelemeniz gerekir. Örneğin Gartner raporlarında en başarılı olarak tanımlanan firmanın Türkiye’ de hiçbir yapılanması olmayabilir veya yeteri kadar destek veremiyor olabilir. Bu da, ürünü sahiplenseniz bile süreçlerinize yeteri kadar uygulayamamanız anlamına gelecektir ki, günün sonunda başarısız bir girişim olacaktır. Bu yüzden en önemli kriterlerden biri üreticinin Türkiye’ de nasıl yapılandığının araştırılmasıdır. Bunu en iyi analiz etme yöntemi üreticiler ile iletişime geçmek ve Türkiye organizasyonlarını öğrenmek, referans listelerini gözlemlemek ve sizin için en uygun olan referansa “site visit” yapmaktır.

 

 

 

Ürünün Esnekliği, Entegrasyon Yetenekleri, ITIL Süreçlerine Uyumluluğu

Bir diğer önemli konu ürünün esnekliği, kolay uyarlanabilirliği, entegrasyon kabiliyetleridir. Piyasadaki seçebileceğiniz bütün ürünler ITIL standartlarına göre dizayn edilmektedir, ancak bu bütün ürünlerin size uygun olduğu anlamına gelmemektedir. Burada önemli olan konu, ilk adımda yapmış olduğunuz hizmet ve süreç analizlerinin, ürün üzerinde ne kadar uyarlanabilir olduğudur. Çoğu üretici istediğiniz bütün uyarlamaları yapabileceğini rahatlıkla söyleyebilirler ancak bu uyarlamalar için nekadar efor harcamak gerektiğiniz söylemezler. Önemli olan nokta, yapılmak istenen uyarlamalar kolay bir şekilde yapılabiliyor mu, 2 ay sonra ek bir süreç tasarlamam gerektiğinde kendi kendime yapabilir miyim olmalıdır. Aynı şekilde ürünün sağladığı entegrasyonlar da çok önemlidir. Hali hazırda bir IT biriminde kullanılan başka ürünler de olabilir (alt yapı izleme ürünleri,iş servisleri izleme ürünleri, otomasyon ürünleri, vb..) ve bu ürünler ile entegre olabilmelidir. Bu yüzden ürün üzerinden Web Service çağrılabiliyor mu, ürün Web Service yayınlayabiliyor mu, bir veritabanı ile entegrasyon sağlayabilir mi incelemek gerekir. Örneğin seçtiğiniz bir ürün sadece bir Active Directory entegrasyonunu destekliyorsa bu aynı anda ikinci veya üçüncü bir Active Directory entegrasyonu sağlayamayacaksınız demektir.

 

Erişilebilirlik(Web Arayüzü, Mobilite, Çoklu Dil Desteği, vb..)

Ürünün erişilebilirlik özellikleri detaylı incelenmelidir. Bugünkü koşullar da bütün kullanıcıların akıllı telefonları olduğu bir gerçektir ve herkes bütün işlerini telefon üzerinden yönetmektedir. Bu yüzden ürünün mutlaka mobil erişim için özel bir aracı veya arayüzü olmalıdır. Ayrıca sadece mail ile çağrı açabilmeli, çağrılarını güncelleyebilmeli ve kayıtlara onay verebilmelidir. Kullanıcıların daha kolay bir şekilde size ulaşabilmesi için erişilebilirlik çok önemlidir. Aynı zamanda kullanıcılara sunacağınız çağrı ve talep web arayüzü çok basit, kullanıcı dostu, mümkün olduğu kadar kullanıcıyı yormayacak bir arayüz olmalıdır. Kullanıcıların daha hızlı erişebilmesi için “Single sign on” desteklemelidir. Birden fazla lokasyonda(yurtiçi, yurtdışı) hizmet veriyor olabilirsiniz, bu durumda çoklu dil desteği, her lokasyona özel tasarlayabileceğiniz kullanıcı arayüzleri ve filtrelemeye izin vermelidir.

 

Gelişmiş Bilgi Bankası Yönetimi

Ürünün gelişmiş bir Bilgi Bankası Yönetimine (Knowledge Management) sahip olması gerekmektedir. Çözümler, yönergeler, kullanıcıya sunacağınız dokümanlar Bilgi Bankasında saklanır. Kullanıcılar kayıt açmadan önce Bilgi Bankasında kolay bir şekilde çözüm arayabilmelidir. Bu sayede kayıt açılmayacak ve Level 1,2,.. gereksiz efor sarfetmeyecektir. Bilgi Bankasının kullanımı kolay ve teşvik edici olmalıdır. Örneğin, kullanıcılar genellikle Bilgi Bankasını açıp çözüm aramazlar ve en hızlı çözüm olarak direk sorun kaydı oluştururlar. Gelişmiş bir Bilgi Bankasına sahip olan ürün, kullanıcı çağrı açmadan önce, kullanıcının yazdığı sorun kaydının detaylarını inceleyerek tahmini cevapları (Bilgi Bankasından araştırarak) kullanıcıya sunabilir.

 

Ölçümleme ve Raporlama Yetenekleri

Bu yeteneklerinin yanında, ne kadar ölçümleme yapabildiği de ayrı bir konudur. Kaç kayıt açılmış, kaç tanesi Level 1’ de çözülmüş, kaç tanesi eskale edilmiş, atama grupları ne kadar çalışmış, SLA değerleri aşılmışmı, hizmetlerinizin erişilebilirliği(availability) ne seviyede, onay bekleyen kaç kayıt var gibi kritik ölçümlemeleri yapabiliyor olmalısınız. Üreticiler burada da bu raporları sağlayabileceklerini söyleyeceklerdir. Ancak önemli olan bu raporları üretmek ne kadar kolay, veritabanı seviyesine inmeden bu raporlar üretilebiliyormu sorgulanmalıdır. Çok hızlı ve basit bir şekilde Dashboard lar oluşturulabilmelidir, çünkü Dashboard size anlık olarak IT’ nin durumunu özetler.

 

 

 

 

Lisanslama ve Fiyatlandırma

Ürünün bütün beklentileri karşılayabildiği gözlemlendikten sonra lisanslama ve fiyatlandırma çalışması yapılmalıdır. Burada ilk analiz edilmesi gereken ürünün nasıl alınacağıdır. Ürün kalıcı olarak satın mı alınacak yoksa SaaS (Software as a Service) olarak kiralanacak mı? Bu karar maliyetlerinizi ve eforunuzu çok etkileyecektir. Çünkü SaaS olarak alınacak bir hizmette hiç bir kaynak harcaması yapmanıza gerek kalmayacaktır. Bütün güncellemeler üretici tarafından otomatik ve zamanında yapılacaktır. Genellikle 7x24 availability sözü verilecekir. SaaS olarak sahiplenmenin faydaları çok gibi gözükmesine rağmen, bilgi güvenliğine önem veren firmalar, hiçbir kaydını firma dışında tutmak istemezler ve bu yüzden ürünü kalıcı olarak satın almayı seçebilirler. Ürün satın alındığında Donanım, Yazılım ve İnsan kaynaklarını da ayrıca planlamanız ve maliyetlendirmeniz gerekir. Kalıcı satın almanın bir diğer kontrol noktası da her sene ödenmesi gereken bakım ücretleridir. Ürünü satın aldıktan sonra ürün ile ilgili güncellemeleri alabilmek, yaşayabileceğiniz teknik sorunlar ile ilgili destek alabilmek için yıllık bakım ücretlerini de ödemeniz gerekir.

Her iki sahiplenme tipi için de ürün üzerindeki geliştirmeler için bir danışmanlık hizmeti almanız gerekebilir. İlk sahiplenme maliyetleri içerisinde bu danışmanlık kalemleri de göz önünde bulundurulmalıdır. Ancak önemli olan konu, bu ürünün yaşayan bir ürün olduğunu ve devamlı geliştirmeye ihtiyacı olduğunu bilmektir. Bu da şu demektir, ürün üzerindeki ek geliştirmeler için yeni bir danışmanlık hizmetimi satın alınacak yoksa kendimiz bu geliştirmeyi yapabilirmiyiz? Ürün ne kadar kolay konfigüre edilebiliyorsa, maliyetleriniz de o kadar azalacaktır.

 

UĞRAŞ ANIL POLAT

BT Hizmet Yönetimi